チケットシステム

Levlix のチケットシステムは、Discord の中で直接使える、スレッドベースの体系的なサポートの流れを提供します。チケットはそれぞれプライベートスレッドで、メンバーはそこでスタッフとやり取りできます。チケットには番号が振られ、分類され、優先度が付けられ、記録されるため、チームはサポート業務を完全に管理できます。

クイックスタート

1. /setup を実行し、モデレーション、チケット の順に開いて、チケットシステム をオンにし、チケットスレッド用のチャンネル でチャンネルを選びます。
2. 同じページの スタッフロール でスタッフロールを追加します。
3. パネルとカテゴリー を押し、パネルの送信ボタンで #support などのチャンネルにボタンパネルを投稿します。
4. メンバーはボタンをクリックするか /ticket create を使ってチケットを作成します。

セットアップと設定

設定は /setup の モデレーション、チケット か Web ダッシュボードで行います（Web ダッシュボードでの管理 を参照）。/setup を使うには サーバー管理 権限が必要です。

システムを有効にする

/setup のチケットのページで チケットシステム をオンにし、チケットスレッド用のチャンネル でチャンネルを選びます。これでチケットシステムが有効になり、チケットスレッドを作成する親チャンネルが設定されます。無効にするには、チケットシステム をもう一度オフにします。

スタッフロール

スタッフロールを持つメンバーは、チケット管理コマンドを使えます。メッセージの管理 権限または 管理者 権限を持つメンバーは自動的にスタッフとして扱われますが、/setup のチケットのページにある スタッフロール で追加のロールを指定することもできます。同じ一覧からロールを外すと、そのロールのアクセス権はなくなります。

現在の設定を表示する

/setup のチケットのページには、状態、チケットチャンネル、スタッフロール、メンション設定、自動チケット設定、オープン中チケットの上限、トランスクリプトチャンネル、現在のチケット統計を含む、すべての設定が表示されます。

設定オプション

すべてのオプションは /setup のチケットのページ（モデレーション → チケット）にあります。

チケットパネル

パネルは チケットを作成 ボタンの付いた常設のカードで、メンバーはいつでもクリックできます。ボットが再起動しても残り、いつまでも機能し続けます。各パネルはサーバーの言語で書かれ、自分の言語で表示 ボタンがあります。このボタンを押すと、パネルを自分の言語で、自分だけに表示できます。

パネルを設置する

/setup → モデレーション → チケット を開き、パネルとカテゴリー を押します。パネルの送信ボタンを押すと、チャンネルと、任意のタイトルと説明（たとえば「Need Help?」と「Click the button below to open a support ticket.」）を尋ねられます。

パネルは緑色の チケットを作成 ボタン付きで送信されます。

パネルを管理する

パネルとカテゴリー の画面には、設置済みのすべてのパネルが ID、チャンネル、カテゴリーとともに一覧表示されます。パネルの削除ボタンで ID を指定してパネルを削除すると、関連する Discord メッセージも削除されます。

目的ごとに別々のチャンネルへ複数のパネルを設置できます。たとえば #general-support に 1 つ、#ban-appeals にもう 1 つ、といった使い方です。

チケットカテゴリー

カテゴリーを使うと、チケットを話題ごとに整理し、適切なスタッフに振り分けられます。カテゴリーがある場合、メンバーは問題を説明する前にカテゴリーを選びます。

カテゴリーを作成する

/setup の パネルとカテゴリー の画面で、カテゴリーの追加ボタンを押します。たとえば、名前が「Bug Report」で、ウェルカムメッセージが「Thank you for reporting a bug. Please describe the steps to reproduce the issue.」のカテゴリーを作れます。

カテゴリーを一覧表示する

パネルとカテゴリー の画面に、すべてのカテゴリーが一覧表示されます。

カテゴリーを削除する

同じ画面でカテゴリーの削除ボタンを押し、カテゴリーを選びます。

設定例:

ユーザーコマンド

これらのコマンドは、サーバーのすべてのメンバーが使えます。

チケットを作成する

/ticket create

ユーザーが 件名 と 説明 を入力するモーダルが開きます。カテゴリーが設定されている場合、ユーザーは最初にカテゴリーを選びます。必要に応じて、最大 5 個のファイルを添付できます。

制限: - ユーザーがブラックリストに登録されていないこと。 - ユーザーがオープン中チケットの上限を超えていないこと。

チケットのカード

新しいチケットは、スレッド内の 1 枚のカードから始まります。カードには、チケット番号、詳細（作成者、ステータス、優先度、カテゴリー、件名、紐づいたモデレーションケース）、説明、チケットをクローズ と 担当する のボタン、カテゴリーのウェルカムメッセージ、ナイトモード中はナイトモードのお知らせが表示されます。チケットと一緒にアップロードしたファイルも同じカードに表示され、画像はギャラリーとして表示されます。カードには 自分の言語で表示 ボタンがあり、カードを自分の言語で、自分だけに表示できます。

チケットをクローズする

/ticket close reason: "Issue resolved"

チケットを作成した本人か、任意のスタッフメンバーが使えます。reason パラメーターは省略可能です。クローズすると、スレッドはアーカイブされ、設定済みのトランスクリプトチャンネルにトランスクリプトが投稿される場合があります。メンバーには 1 から 5 までの 5 つの評価ボタン（1 = 悪い、5 = 非常に良い）が付いた DM が届きます。

スタッフコマンド

これらのコマンドには、メッセージの管理 権限、管理者 権限、または設定済みのスタッフロールが必要です。

オープン中のチケットを表示する

/ticket list
/ticket list user: @Username

オープン中のすべてのチケットを表示します。ユーザーで絞り込むこともできます。チケット番号、件名、作成者、担当スタッフ、作成日時が表示されます。

ユーザーを追加または削除する

/ticket add user: @Helper
/ticket remove user: @Helper

チケットスレッドにメンバーを追加したり、スレッドから削除したりします。スタッフを追加で呼び入れたり、もう必要のないユーザーを外したりするときに便利です。

チケットを再オープンする

/ticket reopen

クローズしたチケットを再オープンします。チケットスレッドの中で使う必要があります。

優先度を設定する

/ticket priority priority: High

ユーザーをブラックリストに登録する

/ticket blacklist user: @Troll action: Block reason: "Abusing ticket system"
/ticket blacklist user: @Troll action: Unblock

ブロックされたユーザーは新しいチケットを作成できません。理由はスタッフが参照できるよう記録されます。

スニペット

スニペットは、スタッフがチケットスレッド内で送信できる、あらかじめ用意した返信テンプレートです。よくある質問への対応時間を節約し、回答に一貫性を持たせます。

スニペットを作成する

/ticket snippet add name: "refund-policy" content: "Our refund policy allows returns within 14 days of purchase. Please provide your order number."

スニペットを送信する

/ticket snippet send name: "refund-policy"

スニペットの内容は、チケットスレッドに通常のメッセージとして、そのスタッフメンバーの発言として送信されます。

スニペットを管理する

/ticket snippet list
/ticket snippet delete name: "refund-policy"

SLA ステータス表示

設置済みのチケットパネルには、現在の応答時間を示すステータス表示がリアルタイムで自動的に表示されます。

表示は、過去 14 日間の実際の応答データに基づいて 10 分ごとに更新されます。

モデレーションとの連携

新しいモデレーションケースでチケットを開く設定が有効な場合、モデレーションケース（警告、タイムアウト、キック、BAN）を作成すると、そのケースに紐づいたチケットが自動的に作成されます。対象のメンバーはスレッドに追加され、措置について話し合ったり異議を申し立てたりするためのプライベートなチャンネルが用意されます。

これにより、完全なトランスクリプトと説明責任を伴う、記録に残る異議申し立ての手順ができます。

Web ダッシュボードでの管理

Levlix ダッシュボード にログインしてサーバーを選ぶと、チケットを画面上で管理できます。

• チケット一覧: オープン中とクローズ済みのすべてのチケットを、検索と絞り込みを使って表示します
• チケットをクローズ: ブラウザから直接チケットを解決します
• 統計: オープン中の件数、今日のチケット、応答時間、解決時間、満足度評価の 30 日平均を追跡します
• スタッフの実績: ダッシュボードのチケットページには、チームメンバーごとに、担当、回答、クローズしたチケット数、全チケットに占める割合、平均応答時間、平均評価が、過去 30 日間または全期間について一覧表示されます
• チケット設定: コマンドを使わずにすべてのオプションを設定します
• カテゴリー: カテゴリーを作成して管理します
• チケットパネル: チケットパネルを設置したり削除したりします

管理者向け設定リファレンス

スタッフは /ticket snippet send、/ticket snippet list、/ticket snippet add、/ticket snippet delete でスニペットを送信、管理します。

権限リファレンス

重要な注意事項

• チケットスレッドはプライベートです。 スレッドを見られるのは、作成者、スタッフ、明示的に追加されたユーザーだけです。
• パネルは常設です。 ボットが再起動しても残り、機能し続けます。
• 自動クローズ は、設定した期間アクティビティのないチケットをひっそりとクローズします。クローズの前に、スタッフと作成者にはスレッド内で通知されます。
• トランスクリプト は任意です。有効にするにはトランスクリプトチャンネルを設定します。トランスクリプトには会話の履歴がすべて含まれます。
• ナイトモード を有効にすると、営業時間外にカスタムメッセージを表示し、返信が遅れる可能性があることをユーザーに伝えられます。
• フィードバック はチケットのクローズ後に収集されます。メンバーはサポートの体験を評価でき、スタッフは品質確保のために評価を確認できます。