Système de tickets

Le système de tickets de Levlix offre un processus de support structuré, basé sur des fils, directement dans Discord. Chaque ticket est un fil privé dans lequel les membres échangent avec l'équipe. Les tickets sont numérotés, classés par catégorie, priorisés et journalisés, ce qui donne à votre équipe un contrôle total sur le support.

Démarrage rapide

1. Exécutez /setup, ouvrez Modération puis Tickets, activez Système de tickets et choisissez le Salon des fils de tickets.
2. Ajoutez vos Rôles de l'équipe sur la même page.
3. Appuyez sur Panneaux et catégories, puis sur Envoyer un panneau de tickets pour publier un panneau avec bouton dans un salon comme #support.
4. Les membres cliquent sur le bouton ou utilisent /ticket create pour ouvrir un ticket.

Installation et configuration

La configuration se fait dans /setup sous Modération puis Tickets, ou dans le tableau de bord web (voir Gestion dans le tableau de bord web). /setup nécessite l'autorisation Gérer le serveur.

Activer le système

Activez Système de tickets sur la page Tickets de /setup et choisissez le Salon des fils de tickets. Cela active le système de tickets et définit le salon parent dans lequel les fils des tickets sont créés. Désactivez à nouveau Système de tickets pour l'arrêter.

Rôles de l'équipe

Les rôles de l'équipe donnent accès aux commandes de gestion des tickets. Les membres disposant de l'autorisation Gérer les messages ou Administrateur sont automatiquement considérés comme membres de l'équipe, mais vous pouvez ajouter d'autres rôles sous Rôles de l'équipe sur la page Tickets de /setup. Retirez un rôle de cette même liste pour lui enlever son accès.

Afficher la configuration actuelle

La page Tickets de /setup affiche la configuration complète : statut, salon des tickets, rôles de l'équipe, paramètres de mention, paramètres des tickets automatiques, nombre maximal de tickets ouverts, salon des transcriptions et statistiques actuelles des tickets.

Options de configuration

Toutes les options se trouvent sur la page Tickets de /setup (Modération → Tickets) :

Panneaux de tickets

Les panneaux sont des cartes permanentes avec un bouton Créer un ticket sur lequel les membres peuvent cliquer à tout moment. Ils survivent aux redémarrages du bot et restent fonctionnels indéfiniment. Chaque panneau est rédigé dans la langue du serveur et a un bouton Dans ma langue, qui affiche le panneau dans votre propre langue, visible par vous seul.

Déployer un panneau

Ouvrez /setup → Modération → Tickets et appuyez sur Panneaux et catégories. Envoyer un panneau de tickets demande le salon ainsi qu'un titre et une description facultatifs, par exemple "Need Help?" et "Click the button below to open a support ticket."

Le panneau est envoyé avec un bouton vert Créer un ticket.

Gérer les panneaux

L'écran Panneaux et catégories liste tous les panneaux déployés avec leurs ID, leurs salons et leurs catégories. Supprimer un panneau supprime un panneau par son ID ainsi que le message Discord associé.

Vous pouvez déployer plusieurs panneaux dans différents salons pour différents usages, par exemple un dans #general-support et un autre dans #ban-appeals.

Catégories de tickets

Les catégories permettent d'organiser les tickets par thème et de les diriger vers l'équipe appropriée. Lorsque des catégories existent, les membres choisissent une catégorie avant de décrire leur problème.

Créer une catégorie

Sur l'écran Panneaux et catégories de /setup, appuyez sur Ajouter une catégorie. Par exemple, une catégorie nommée "Bug Report" avec le message de bienvenue "Thank you for reporting a bug. Please describe the steps to reproduce the issue."

Lister les catégories

L'écran Panneaux et catégories liste toutes les catégories.

Supprimer une catégorie

Appuyez sur Supprimer une catégorie sur le même écran et choisissez la catégorie.

Exemple de configuration :

Commandes des utilisateurs

Ces commandes sont disponibles pour tous les membres du serveur.

Créer un ticket

/ticket create

Ouvre une fenêtre dans laquelle l'utilisateur saisit un sujet et une description. Si des catégories sont configurées, l'utilisateur choisit d'abord une catégorie. Jusqu'à 5 pièces jointes peuvent être ajoutées en option.

Restrictions : - L'utilisateur ne doit pas figurer sur la liste noire. - L'utilisateur ne doit pas dépasser le nombre maximal de tickets ouverts.

La carte du ticket

Chaque nouveau ticket commence par une carte dans le fil. Elle affiche le numéro du ticket, les détails (auteur, statut, priorité, catégorie, sujet et un dossier de modération lié), la description, les boutons Fermer le ticket et Prendre en charge, le message de bienvenue de la catégorie et, pendant le mode nuit, l'avis du mode nuit. Les fichiers envoyés avec le ticket apparaissent sur la même carte, les images sous forme de galerie. La carte a un bouton Dans ma langue qui l'affiche dans votre propre langue, visible par vous seul.

Fermer un ticket

/ticket close reason: "Issue resolved"

Utilisable par l'auteur du ticket ou par tout membre de l'équipe. Le paramètre reason est facultatif. À la fermeture, le fil est archivé et une transcription peut être publiée dans le salon des transcriptions configuré. Le membre reçoit un message privé avec cinq boutons de note de 1 à 5 (1 = mauvais, 5 = excellent).

Commandes de l'équipe

Ces commandes nécessitent l'autorisation Gérer les messages, l'autorisation Administrateur ou un rôle d'équipe configuré.

Voir les tickets ouverts

/ticket list
/ticket list user: @Username

Affiche tous les tickets ouverts, avec un filtre optionnel par utilisateur. Indique le numéro du ticket, le sujet, l'auteur, le membre de l'équipe qui l'a pris en charge et la date de création.

Ajouter ou retirer des utilisateurs

/ticket add user: @Helper
/ticket remove user: @Helper

Ajoute un membre au fil du ticket ou l'en retire. Pratique pour faire intervenir d'autres membres de l'équipe ou retirer des utilisateurs qui ne sont plus nécessaires.

Rouvrir un ticket

/ticket reopen

Rouvre un ticket fermé. À utiliser dans le fil du ticket.

Définir la priorité

/ticket priority priority: High

Mettre des utilisateurs sur liste noire

/ticket blacklist user: @Troll action: Block reason: "Abusing ticket system"
/ticket blacklist user: @Troll action: Unblock

Les utilisateurs bloqués ne peuvent plus créer de tickets. La raison est enregistrée pour référence de l'équipe.

Réponses types

Les réponses types sont des modèles de réponse rédigés à l'avance que l'équipe peut envoyer dans les fils des tickets. Elles font gagner du temps sur les questions fréquentes et garantissent des réponses cohérentes.

Créer une réponse type

/ticket snippet add name: "refund-policy" content: "Our refund policy allows returns within 14 days of purchase. Please provide your order number."

Envoyer une réponse type

/ticket snippet send name: "refund-policy"

Le contenu de la réponse type est envoyé comme un message normal dans le fil du ticket, au nom du membre de l'équipe.

Gérer les réponses types

/ticket snippet list
/ticket snippet delete name: "refund-policy"

Indicateur de statut SLA

Les panneaux de tickets déployés affichent automatiquement un indicateur de statut en direct qui montre les temps de réponse actuels :

L'indicateur est mis à jour toutes les 10 minutes à partir des données de réponse réelles des 14 derniers jours.

Intégration à la modération

Lorsque Ouvrir un ticket pour les nouveaux cas de modération est activé, la création d'un cas de modération (avertissement, exclusion temporaire, expulsion ou bannissement) ouvre automatiquement un ticket lié à ce cas. Le membre concerné est ajouté au fil, ce qui lui donne un espace privé pour discuter de la sanction ou déposer un recours.

Vous obtenez ainsi une procédure de recours documentée, avec des transcriptions complètes et une traçabilité.

Gestion dans le tableau de bord web

Connectez-vous à votre tableau de bord Levlix et sélectionnez votre serveur pour gérer les tickets visuellement :

• File des tickets : consultez tous les tickets ouverts et fermés avec recherche et filtres
• Fermer le ticket : résolvez les tickets directement depuis le navigateur
• Statistiques : suivez le nombre de tickets ouverts, les tickets du jour et les moyennes sur 30 jours du temps de réponse, du temps de résolution et des notes de satisfaction
• Performance de l'équipe : la page des tickets du tableau de bord liste chaque membre de l'équipe avec ses tickets pris en charge, répondus et fermés, sa part de l'ensemble des tickets, son temps de réponse moyen et sa note moyenne, sur les 30 derniers jours ou depuis toujours
• Paramètres des tickets : configurez toutes les options sans commandes
• Catégories : créez et gérez les catégories
• Panneaux de tickets : déployez et supprimez des panneaux de tickets

Référence de configuration pour les administrateurs

L'équipe envoie et gère les réponses types avec /ticket snippet send, /ticket snippet list, /ticket snippet add et /ticket snippet delete.

Référence des autorisations

Remarques importantes

• Les fils des tickets sont privés. Seuls l'auteur, l'équipe et les utilisateurs ajoutés explicitement peuvent voir le fil.
• Les panneaux sont permanents. Ils survivent aux redémarrages du bot et continuent de fonctionner.
• La fermeture automatique ferme sans bruit les tickets inactifs depuis la durée configurée. L'équipe et l'auteur sont prévenus dans le fil avant la fermeture.
• Les transcriptions sont facultatives. Configurez un salon des transcriptions pour les activer. Les transcriptions contiennent tout l'historique de la conversation.
• Le mode nuit peut être activé pour afficher un message personnalisé en dehors des heures de présence, qui informe les utilisateurs que les réponses peuvent prendre du retard.
• Les avis sont recueillis après la fermeture du ticket. Les membres peuvent noter leur expérience de support, et l'équipe peut consulter les notes pour contrôler la qualité.