Sistema de tickets

El sistema de tickets de Levlix ofrece un flujo de soporte estructurado y basado en hilos directamente dentro de Discord. Cada ticket es un hilo privado donde los miembros pueden hablar con el equipo. Los tickets se numeran, se clasifican por categorías, se priorizan y se registran, lo que le da a tu equipo control total sobre el soporte.

Inicio rápido

1. Ejecuta /setup, abre Moderación y luego Tickets, activa Sistema de tickets y elige el Canal para los hilos de tickets.
2. Añade tus Roles del equipo en la misma página.
3. Pulsa Paneles y categorías y luego Enviar un panel de tickets para publicar un panel con botón en un canal como #support.
4. Los miembros hacen clic en el botón o usan /ticket create para abrir un ticket.

Instalación y configuración

La configuración se hace en /setup, en Moderación y luego Tickets, o en el panel web (consulta Gestión desde el panel web). /setup requiere el permiso Gestionar servidor.

Activar el sistema

Activa Sistema de tickets en la página Tickets de /setup y elige el Canal para los hilos de tickets. Esto activa el sistema de tickets y define el canal principal donde se crearán los hilos de los tickets. Desactiva de nuevo Sistema de tickets para apagarlo.

Roles del equipo

Los roles del equipo dan acceso a los comandos de gestión de tickets. Los miembros con el permiso Gestionar mensajes o el permiso Administrador se consideran automáticamente parte del equipo, pero puedes añadir más roles en Roles del equipo, en la página Tickets de /setup. Quita un rol de la misma lista para retirarle el acceso.

Ver la configuración actual

La página Tickets de /setup muestra la configuración completa, incluido el estado, el canal de tickets, los roles del equipo, los ajustes de menciones, los ajustes de tickets automáticos, el máximo de tickets abiertos, el canal de transcripciones y las estadísticas actuales de tickets.

Opciones de configuración

Todas las opciones están en la página Tickets de /setup (Moderación → Tickets):

Paneles de tickets

Los paneles son tarjetas persistentes con un botón Crear ticket en el que los miembros pueden hacer clic en cualquier momento. Sobreviven a los reinicios del bot y siguen funcionando indefinidamente. Cada panel está escrito en el idioma del servidor y tiene un botón En mi idioma, que muestra el panel en tu propio idioma, visible solo para ti.

Publicar un panel

Abre /setup → Moderación → Tickets y pulsa Paneles y categorías. Enviar un panel de tickets pide el canal y, de forma opcional, un título y una descripción, por ejemplo "¿Necesitas ayuda?" y "Haz clic en el botón de abajo para abrir un ticket de soporte."

El panel se envía con un botón verde Crear ticket.

Gestionar paneles

La pantalla Paneles y categorías lista todos los paneles publicados con sus ID, canales y categorías. Quitar un panel elimina un panel por su ID y borra el mensaje de Discord asociado.

Puedes publicar varios paneles en distintos canales para distintos fines, por ejemplo uno en #general-support y otro en #ban-appeals.

Categorías de tickets

Las categorías te permiten organizar los tickets por tema y dirigirlos al equipo adecuado. Cuando existen categorías, los miembros eligen una antes de describir su problema.

Crear una categoría

En la pantalla Paneles y categorías de /setup, pulsa Añadir una categoría. Por ejemplo, una categoría llamada "Informe de error" con el mensaje de bienvenida "Gracias por informar de un error. Describe los pasos para reproducir el problema."

Listar categorías

La pantalla Paneles y categorías lista todas las categorías.

Eliminar una categoría

Pulsa Quitar una categoría en la misma pantalla y elige la categoría.

Configuración de ejemplo:

Comandos de usuario

Estos comandos están disponibles para todos los miembros del servidor.

Crear un ticket

/ticket create

Abre un formulario donde el usuario introduce un asunto y una descripción. Si hay categorías configuradas, el usuario elige primero una categoría. Opcionalmente se pueden incluir hasta 5 archivos adjuntos.

Restricciones: - El usuario no debe estar en la lista negra. - El usuario no debe superar el límite máximo de tickets abiertos.

La tarjeta del ticket

Cada ticket nuevo empieza con una tarjeta en el hilo. Muestra el número de ticket, los detalles (quién lo abrió, estado, prioridad, categoría, asunto y un caso de moderación vinculado), la descripción, los botones Cerrar ticket y Hacerme cargo, el mensaje de bienvenida de la categoría y, durante el modo nocturno, el aviso del modo nocturno. Los archivos subidos con el ticket aparecen en la misma tarjeta, las imágenes como galería. La tarjeta tiene un botón En mi idioma que la muestra en tu propio idioma, visible solo para ti.

Cerrar un ticket

/ticket close reason: "Issue resolved"

Lo puede usar quien abrió el ticket o cualquier miembro del equipo. El parámetro reason es opcional. Al cerrarse, el hilo se archiva y puede publicarse una transcripción en el canal de transcripciones configurado. El miembro recibe un MD con cinco botones de valoración del 1 al 5 (1 = malo, 5 = excelente).

Comandos del equipo

Estos comandos requieren el permiso Gestionar mensajes, el permiso Administrador o un rol del equipo configurado.

Ver los tickets abiertos

/ticket list
/ticket list user: @Username

Muestra todos los tickets abiertos, opcionalmente filtrados por usuario. Indica el número de ticket, el asunto, quién lo abrió, el miembro del equipo que lo asumió y la hora de creación.

Añadir o quitar usuarios

/ticket add user: @Helper
/ticket remove user: @Helper

Añade o quita a un miembro del hilo del ticket. Es útil para sumar más miembros del equipo o quitar usuarios que ya no hacen falta.

Reabrir un ticket

/ticket reopen

Reabre un ticket cerrado. Debe usarse dentro del hilo del ticket.

Establecer la prioridad

/ticket priority priority: High

Poner usuarios en la lista negra

/ticket blacklist user: @Troll action: Block reason: "Abusing ticket system"
/ticket blacklist user: @Troll action: Unblock

Los usuarios bloqueados no pueden crear tickets nuevos. El motivo queda registrado como referencia para el equipo.

Fragmentos

Los fragmentos son plantillas de respuesta escritas de antemano que el equipo puede enviar dentro de los hilos de los tickets. Ahorran tiempo con las preguntas frecuentes y garantizan respuestas coherentes.

Crear un fragmento

/ticket snippet add name: "refund-policy" content: "Our refund policy allows returns within 14 days of purchase. Please provide your order number."

Enviar un fragmento

/ticket snippet send name: "refund-policy"

El contenido del fragmento se envía como un mensaje normal en el hilo del ticket, atribuido al miembro del equipo.

Gestionar fragmentos

/ticket snippet list
/ticket snippet delete name: "refund-policy"

Indicador de estado del SLA

Los paneles de tickets publicados muestran automáticamente un indicador de estado en directo con los tiempos de respuesta actuales:

El indicador se actualiza cada 10 minutos según los datos reales de respuesta de los últimos 14 días.

Integración con la moderación

Cuando Abrir un ticket para cada nuevo caso de moderación está activado, crear un caso de moderación (advertencia, aislamiento temporal, expulsión o baneo) abre automáticamente un ticket vinculado a ese caso. El miembro afectado se añade al hilo, lo que le da un canal privado para hablar sobre la acción o presentar una apelación.

Así se crea un proceso de apelación documentado, con transcripciones completas y responsabilidad.

Gestión desde el panel web

Inicia sesión en tu panel de Levlix y selecciona tu servidor para gestionar los tickets de forma visual:

• Cola de tickets: ve todos los tickets abiertos y cerrados con búsqueda y filtros
• Cerrar ticket: resuelve tickets directamente desde el navegador
• Estadísticas: sigue el número de tickets abiertos, los tickets de hoy y los promedios de 30 días del tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las valoraciones de satisfacción
• Rendimiento del equipo: la página de tickets del panel lista a cada miembro del equipo con los tickets asumidos, respondidos y cerrados, su parte del total de tickets, el tiempo medio de respuesta y la valoración media, para los últimos 30 días o para todo el historial
• Ajustes de tickets: configura todas las opciones sin comandos
• Categorías: crea y gestiona categorías
• Paneles de tickets: publica y elimina paneles de tickets

Referencia de configuración para administradores

El equipo envía y gestiona fragmentos con /ticket snippet send, /ticket snippet list, /ticket snippet add y /ticket snippet delete.

Referencia de permisos

Notas importantes

• Los hilos de los tickets son privados. Solo quien abrió el ticket, el equipo y los usuarios añadidos explícitamente pueden ver el hilo.
• Los paneles son persistentes. Sobreviven a los reinicios del bot y siguen funcionando.
• El cierre automático cierra en silencio los tickets que han estado inactivos durante el tiempo configurado. El equipo y quien abrió el ticket reciben un aviso en el hilo antes del cierre.
• Las transcripciones son opcionales. Configura un canal de transcripciones para activarlas. Las transcripciones incluyen el historial completo de la conversación.
• El modo nocturno se puede activar para mostrar un mensaje personalizado fuera del horario de atención, que avisa a los usuarios de que las respuestas pueden tardar más.
• La valoración se recoge tras cerrar el ticket. Los miembros pueden valorar su experiencia de soporte y el equipo puede revisar las valoraciones para controlar la calidad.