Ticket-System

Das Ticket-System von Levlix bietet einen strukturierten, Thread-basierten Support-Ablauf direkt in Discord. Jedes Ticket ist ein privater Thread, in dem Mitglieder mit deinem Team sprechen. Tickets werden nummeriert, in Kategorien einsortiert, priorisiert und protokolliert. Dein Team behält damit die volle Kontrolle über den Support.

Schnellstart

1. Führe /setup aus, öffne Moderation und dann Tickets, schalte Ticketsystem ein und wähle den Kanal für Ticket-Threads.
2. Füge auf derselben Seite deine Team-Rollen hinzu.
3. Drücke Panels und Kategorien und dann Ticket-Panel senden, um ein Panel mit Schaltfläche in einem Kanal wie #support zu posten.
4. Mitglieder klicken auf die Schaltfläche oder öffnen mit /ticket create ein Ticket.

Einrichtung und Konfiguration

Eingestellt wird alles in /setup unter Moderation und dann Tickets oder im Web-Dashboard (siehe Verwaltung im Web-Dashboard). Für /setup ist die Berechtigung Server verwalten nötig.

Das System aktivieren

Schalte auf der Tickets-Seite in /setup Ticketsystem ein und wähle den Kanal für Ticket-Threads. Das aktiviert das Ticket-System und legt den übergeordneten Kanal fest, in dem die Ticket-Threads entstehen. Zum Abschalten schaltest du Ticketsystem wieder aus.

Team-Rollen

Team-Rollen geben Zugriff auf die Befehle zur Ticket-Verwaltung. Mitglieder mit der Berechtigung Nachrichten verwalten oder Administrator gelten automatisch als Team, du kannst aber unter Team-Rollen auf der Tickets-Seite in /setup weitere Rollen hinzufügen. Entferne eine Rolle aus derselben Liste, um ihr den Zugriff wieder zu nehmen.

Aktuelle Konfiguration ansehen

Die Tickets-Seite in /setup zeigt die vollständige Konfiguration: Status, Ticket-Kanal, Team-Rollen, Ping-Einstellungen, Einstellungen für automatische Tickets, maximal offene Tickets, Transkript-Kanal und die aktuelle Ticket-Statistik.

Einstellungen

Alle Optionen liegen auf der Tickets-Seite in /setup (Moderation → Tickets):

Ticket-Panels

Panels sind dauerhafte Karten mit der Schaltfläche Ticket erstellen, die Mitglieder jederzeit anklicken können. Sie überstehen Neustarts des Bots und funktionieren unbegrenzt weiter. Jedes Panel ist in der Sprache des Servers geschrieben und hat die Schaltfläche In meiner Sprache, die das Panel in deiner eigenen Sprache zeigt, sichtbar nur für dich.

Ein Panel platzieren

Öffne /setup → Moderation → Tickets und drücke Panels und Kategorien. Ticket-Panel senden fragt nach dem Kanal und einem optionalen Titel und einer Beschreibung, zum Beispiel "Need Help?" und "Click the button below to open a support ticket."

Das Panel wird mit einer grünen Schaltfläche Ticket erstellen gesendet.

Panels verwalten

Die Ansicht Panels und Kategorien listet alle platzierten Panels mit ihren IDs, Kanälen und Kategorien auf. Ein Panel entfernen entfernt ein Panel anhand seiner ID und löscht die zugehörige Discord-Nachricht.

Du kannst mehrere Panels in verschiedenen Kanälen für verschiedene Zwecke platzieren, etwa eines in #general-support und ein weiteres in #ban-appeals.

Ticket-Kategorien

Mit Kategorien ordnest du Tickets nach Thema und leitest sie an das passende Team weiter. Gibt es Kategorien, wählen Mitglieder erst eine Kategorie und beschreiben dann ihr Anliegen.

Eine Kategorie erstellen

Drücke in der Ansicht Panels und Kategorien in /setup auf Kategorie hinzufügen. Zum Beispiel eine Kategorie namens "Bug Report" mit der Begrüßung "Thank you for reporting a bug. Please describe the steps to reproduce the issue."

Kategorien auflisten

Die Ansicht Panels und Kategorien listet alle Kategorien auf.

Eine Kategorie entfernen

Drücke Eine Kategorie entfernen in derselben Ansicht und wähle die Kategorie aus.

Beispielhafte Einrichtung:

Befehle für Mitglieder

Diese Befehle stehen allen Mitgliedern des Servers zur Verfügung.

Ein Ticket erstellen

/ticket create

Öffnet ein Formular, in das das Mitglied einen Betreff und eine Beschreibung einträgt. Sind Kategorien eingerichtet, wählt es zuerst eine Kategorie. Optional lassen sich bis zu 5 Dateianhänge mitschicken.

Einschränkungen: - Das Mitglied darf nicht auf der Sperrliste stehen. - Das Mitglied darf die Höchstzahl offener Tickets nicht überschreiten.

Die Ticket-Karte

Jedes neue Ticket beginnt mit einer Karte im Thread. Sie zeigt die Ticketnummer, die Details (wer es eröffnet hat, Status, Priorität, Kategorie, Betreff und einen verknüpften Moderationsfall), die Beschreibung, die Schaltflächen Ticket schließen und Übernehmen, die Willkommensnachricht der Kategorie und, während des Nachtmodus, den Hinweis zum Nachtmodus. Mit dem Ticket hochgeladene Dateien erscheinen auf derselben Karte, Bilder als Galerie. Die Karte hat die Schaltfläche In meiner Sprache, die sie in deiner eigenen Sprache zeigt, sichtbar nur für dich.

Ein Ticket schließen

/ticket close reason: "Issue resolved"

Nutzbar von dem Mitglied, das das Ticket eröffnet hat, und von jedem Teammitglied. Der Parameter reason ist optional. Beim Schließen wird der Thread archiviert und ein Transkript kann in den eingestellten Transkript-Kanal gepostet werden. Das Mitglied bekommt eine DM mit fünf Bewertungs-Schaltflächen von 1 bis 5 (1 = schlecht, 5 = ausgezeichnet).

Befehle für das Team

Diese Befehle erfordern die Berechtigung Nachrichten verwalten, die Berechtigung Administrator oder eine eingerichtete Team-Rolle.

Offene Tickets ansehen

/ticket list
/ticket list user: @Username

Zeigt alle offenen Tickets, optional nach Mitglied gefiltert. Angezeigt werden Ticket-Nummer, Betreff, wer es eröffnet hat, wer es übernommen hat und die Erstellungszeit.

Mitglieder hinzufügen oder entfernen

/ticket add user: @Helper
/ticket remove user: @Helper

Fügt ein Mitglied dem Ticket-Thread hinzu oder entfernt es wieder. Praktisch, um weitere Teammitglieder hinzuzuziehen oder Mitglieder zu entfernen, die nicht mehr gebraucht werden.

Ein Ticket wieder öffnen

/ticket reopen

Öffnet ein geschlossenes Ticket wieder. Muss im Ticket-Thread ausgeführt werden.

Priorität setzen

/ticket priority priority: High

Mitglieder sperren

/ticket blacklist user: @Troll action: Block reason: "Abusing ticket system"
/ticket blacklist user: @Troll action: Unblock

Gesperrte Mitglieder können keine neuen Tickets erstellen. Der Grund wird für dein Team protokolliert.

Snippets

Snippets sind vorgefertigte Antwortvorlagen, die dein Team in Ticket-Threads senden kann. Sie sparen Zeit bei häufigen Fragen und sorgen für einheitliche Antworten.

Ein Snippet erstellen

/ticket snippet add name: "refund-policy" content: "Our refund policy allows returns within 14 days of purchase. Please provide your order number."

Ein Snippet senden

/ticket snippet send name: "refund-policy"

Der Inhalt des Snippets wird als normale Nachricht im Ticket-Thread gesendet und dem Teammitglied zugeordnet.

Snippets verwalten

/ticket snippet list
/ticket snippet delete name: "refund-policy"

SLA-Statusanzeige

Platzierte Ticket-Panels zeigen automatisch eine Live-Statusanzeige mit den aktuellen Antwortzeiten:

Die Anzeige aktualisiert sich alle 10 Minuten anhand der tatsächlichen Antwortdaten der letzten 14 Tage.

Anbindung an die Moderation

Ist Bei neuen Moderationsfällen ein Ticket öffnen eingeschaltet, öffnet jeder neue Moderationsfall (Verwarnung, Timeout, Kick oder Bann) automatisch ein Ticket, das mit diesem Fall verknüpft ist. Das betroffene Mitglied wird dem Thread hinzugefügt und hat damit einen privaten Kanal, um die Maßnahme zu besprechen oder Einspruch einzulegen.

So entsteht ein dokumentiertes Einspruchsverfahren mit vollständigen Transkripten und klarer Verantwortlichkeit.

Verwaltung im Web-Dashboard

Melde dich in deinem Levlix Dashboard an, wähle deinen Server aus und öffne in der Seitenleiste Engagement → Tickets, um Tickets grafisch zu verwalten:

• Ticket-Warteschlange: alle offenen und geschlossenen Tickets ansehen, mit Suche und Filtern
• Ticket schließen: Tickets direkt im Browser erledigen
• Statistik: Anzahl offener Tickets, Tickets von heute und 30-Tage-Durchschnitte für Antwortzeit, Bearbeitungszeit und Zufriedenheit verfolgen
• Team-Leistung: Die Ticket-Seite im Dashboard listet jedes Teammitglied mit übernommenen, beantworteten und geschlossenen Tickets, seinem Anteil an allen Tickets, durchschnittlicher Antwortzeit und durchschnittlicher Bewertung, wahlweise für die letzten 30 Tage oder gesamt
• Ticket-Einstellungen: alle Optionen ohne Befehle einstellen
• Kategorien: Kategorien anlegen und verwalten
• Ticket-Panels: Ticket-Panels platzieren und entfernen
• Textbausteine: die Textbausteine anlegen, bearbeiten und löschen, die das Team mit /ticket snippet send sendet
• Gesperrte Mitglieder: ein Mitglied mit optionalem Grund für Tickets sperren oder wieder entsperren

Referenz der Admin-Konfiguration

Das Team sendet und verwaltet Snippets mit /ticket snippet send, /ticket snippet list, /ticket snippet add und /ticket snippet delete.

Referenz der Berechtigungen

Wichtige Hinweise

• Ticket-Threads sind privat. Nur wer das Ticket eröffnet hat, dein Team und ausdrücklich hinzugefügte Mitglieder sehen den Thread.
• Panels sind dauerhaft. Sie überstehen Neustarts des Bots und funktionieren weiter.
• Das automatische Schließen schließt Tickets stillschweigend, die für die eingestellte Dauer inaktiv waren. Dein Team und die eröffnende Person werden vorher im Thread benachrichtigt.
• Transkripte sind optional. Richte einen Transkript-Kanal ein, um sie einzuschalten. Transkripte enthalten den vollständigen Gesprächsverlauf.
• Der Nachtmodus lässt sich einschalten, um außerhalb der Servicezeiten eine eigene Nachricht anzuzeigen, die Mitglieder darauf hinweist, dass Antworten länger dauern können.
• Feedback wird nach dem Schließen eines Tickets erhoben. Mitglieder können ihre Support-Erfahrung bewerten, und dein Team kann sich die Bewertungen zur Qualitätssicherung ansehen.