Ticket-System

Das Ticket-System von Levlix bietet einen strukturierten, Thread-basierten Support-Ablauf direkt in Discord. Jedes Ticket ist ein privater Thread, in dem Mitglieder mit deinem Team sprechen. Tickets werden nummeriert, in Kategorien einsortiert, priorisiert und protokolliert. Dein Team behält damit die volle Kontrolle über den Support.

Schnellstart

1. Führe /ticket-admin enable channel: #tickets aus, um das System zu aktivieren.
2. Füge mit /ticket-admin staffrole role: @Support action: Add Team-Rollen hinzu.
3. Platziere mit /ticket-admin panel channel: #support ein Panel mit Schaltfläche.
4. Mitglieder klicken auf die Schaltfläche oder öffnen mit /ticket create ein Ticket.

Einrichtung und Konfiguration

Alles wird über die Befehlsgruppe /ticket-admin eingestellt. Dafür ist die Berechtigung Administrator nötig.

Das System aktivieren

/ticket-admin enable channel: #tickets

Das aktiviert das Ticket-System und legt den übergeordneten Kanal fest, in dem die Ticket-Threads entstehen. Zum Abschalten:

/ticket-admin disable

Team-Rollen

Team-Rollen geben Zugriff auf die Befehle zur Ticket-Verwaltung. Mitglieder mit der Berechtigung Nachrichten verwalten oder Administrator gelten automatisch als Team, du kannst aber weitere Rollen hinzufügen:

/ticket-admin staffrole role: @Support Team action: Add
/ticket-admin staffrole role: @Old Role action: Remove

Aktuelle Konfiguration ansehen

/ticket-admin show

Zeigt die vollständige Konfiguration: Status, Ticket-Kanal, Team-Rollen, Ping-Einstellungen, Einstellungen für automatische Tickets, maximal offene Tickets, Transkript-Kanal und die aktuelle Ticket-Statistik.

Einstellungen

Ticket-Panels

Panels sind dauerhafte Embeds mit einer Schaltfläche "Create Ticket", die Mitglieder jederzeit anklicken können. Sie überstehen Neustarts des Bots und funktionieren unbegrenzt weiter.

Ein Panel platzieren

/ticket-admin panel channel: #support title: "Need Help?" description: "Click the button below to open a support ticket."

Das Panel wird als Embed mit einer grünen Schaltfläche "Create Ticket" gesendet.

Panels verwalten

/ticket-admin panels

Listet alle platzierten Panels mit ihren IDs, Kanälen und Kategorien auf.

/ticket-admin removepanel panel_id: 1

Entfernt ein Panel anhand seiner ID und löscht die zugehörige Discord-Nachricht.

Du kannst mehrere Panels in verschiedenen Kanälen für verschiedene Zwecke platzieren, etwa eines in #general-support und ein weiteres in #ban-appeals.

Ticket-Kategorien

Mit Kategorien ordnest du Tickets nach Thema und leitest sie an das passende Team weiter. Gibt es Kategorien, wählen Mitglieder erst eine Kategorie und beschreiben dann ihr Anliegen.

Eine Kategorie erstellen

/ticket-admin addcategory name: "Bug Report" emoji: "bug" description: "Report a bug or technical issue" welcome_message: "Thank you for reporting a bug. Please describe the steps to reproduce the issue."

Kategorien auflisten

/ticket-admin categories

Eine Kategorie entfernen

/ticket-admin removecategory name: "Bug Report"

Beispielhafte Einrichtung:

Befehle für Mitglieder

Diese Befehle stehen allen Mitgliedern des Servers zur Verfügung.

Ein Ticket erstellen

/ticket create

Öffnet ein Formular, in das das Mitglied einen Betreff und eine Beschreibung einträgt. Sind Kategorien eingerichtet, wählt es zuerst eine Kategorie. Optional lassen sich bis zu 5 Dateianhänge mitschicken.

Einschränkungen: - Das Mitglied darf nicht auf der Sperrliste stehen. - Das Mitglied darf die Höchstzahl offener Tickets nicht überschreiten.

Ein Ticket schließen

/ticket close reason: "Issue resolved"

Nutzbar von dem Mitglied, das das Ticket eröffnet hat, und von jedem Teammitglied. Der Parameter reason ist optional. Beim Schließen wird der Thread archiviert und ein Transkript kann in den eingestellten Transkript-Kanal gepostet werden. Das Mitglied bekommt eine DM mit der Bitte um eine Bewertung (1 bis 5 Sterne).

Befehle für das Team

Diese Befehle erfordern die Berechtigung Nachrichten verwalten, die Berechtigung Administrator oder eine eingerichtete Team-Rolle.

Offene Tickets ansehen

/ticket list
/ticket list user: @Username

Zeigt alle offenen Tickets, optional nach Mitglied gefiltert. Angezeigt werden Ticket-Nummer, Betreff, wer es eröffnet hat, wer es übernommen hat und die Erstellungszeit.

Mitglieder hinzufügen oder entfernen

/ticket add user: @Helper
/ticket remove user: @Helper

Fügt ein Mitglied dem Ticket-Thread hinzu oder entfernt es wieder. Praktisch, um weitere Teammitglieder hinzuzuziehen oder Mitglieder zu entfernen, die nicht mehr gebraucht werden.

Ein Ticket wieder öffnen

/ticket reopen

Öffnet ein geschlossenes Ticket wieder. Muss im Ticket-Thread ausgeführt werden.

Priorität setzen

/ticket priority priority: High

Mitglieder sperren

/ticket blacklist user: @Troll action: Block reason: "Abusing ticket system"
/ticket blacklist user: @Troll action: Unblock

Gesperrte Mitglieder können keine neuen Tickets erstellen. Der Grund wird für dein Team protokolliert.

Snippets

Snippets sind vorgefertigte Antwortvorlagen, die dein Team in Ticket-Threads senden kann. Sie sparen Zeit bei häufigen Fragen und sorgen für einheitliche Antworten.

Ein Snippet erstellen

/snippet add name: "refund-policy" content: "Our refund policy allows returns within 14 days of purchase. Please provide your order number."

Ein Snippet senden

/snippet send name: "refund-policy"

Der Inhalt des Snippets wird als normale Nachricht im Ticket-Thread gesendet und dem Teammitglied zugeordnet.

Snippets verwalten

/snippet list
/snippet delete name: "refund-policy"

SLA-Statusanzeige

Platzierte Ticket-Panels zeigen automatisch eine Live-Statusanzeige mit den aktuellen Antwortzeiten:

Die Anzeige aktualisiert sich alle 10 Minuten anhand der tatsächlichen Antwortdaten der letzten 14 Tage.

Anbindung an die Moderation

Ist autocase eingeschaltet, öffnet jeder neue Moderationsfall (Verwarnung, Mute, Kick oder Bann) automatisch ein Ticket, das mit diesem Fall verknüpft ist. Das betroffene Mitglied wird dem Thread hinzugefügt und hat damit einen privaten Kanal, um die Maßnahme zu besprechen oder Einspruch einzulegen.

So entsteht ein dokumentiertes Einspruchsverfahren mit vollständigen Transkripten und klarer Verantwortlichkeit.

Verwaltung im Web-Dashboard

Melde dich in deinem Levlix Dashboard an und wähle deinen Server aus, um Tickets grafisch zu verwalten:

• Ticket-Warteschlange: alle offenen und geschlossenen Tickets ansehen, mit Suche und Filtern
• Tickets schließen: Tickets direkt im Browser erledigen
• Statistik: Anzahl offener Tickets, Tickets von heute und 30-Tage-Durchschnitte für Antwortzeit, Bearbeitungszeit und Zufriedenheit verfolgen
• Einstellungen: alle Optionen ohne Befehle einstellen
• Kategorien: Kategorien anlegen und verwalten
• Panels: Ticket-Panels platzieren und entfernen

Befehle im Kontextmenü

Ein Rechtsklick auf ein Mitglied in Discord öffnet Aktionen rund um Tickets:

• Tickets prüfen - die offenen Tickets und den Ticket-Verlauf eines Mitglieds ansehen (erfordert die Berechtigung Server verwalten)

Referenz der Admin-Konfiguration

Referenz der Berechtigungen

Wichtige Hinweise

• Ticket-Threads sind privat. Nur wer das Ticket eröffnet hat, dein Team und ausdrücklich hinzugefügte Mitglieder sehen den Thread.
• Panels sind dauerhaft. Sie überstehen Neustarts des Bots und funktionieren weiter.
• Das automatische Schließen schließt Tickets stillschweigend, die für die eingestellte Dauer inaktiv waren. Dein Team und die eröffnende Person werden vorher im Thread benachrichtigt.
• Transkripte sind optional. Richte einen Transkript-Kanal ein, um sie einzuschalten. Transkripte enthalten den vollständigen Gesprächsverlauf.
• Der Nachtmodus lässt sich einschalten, um außerhalb der Servicezeiten eine eigene Nachricht anzuzeigen, die Mitglieder darauf hinweist, dass Antworten länger dauern können.
• Feedback wird nach dem Schließen eines Tickets erhoben. Mitglieder können ihre Support-Erfahrung bewerten, und dein Team kann sich die Bewertungen zur Qualitätssicherung ansehen.