Conteúdo
- Sistema de tickets
- Início rápido
- Instalação e configuração
- Opções de configuração
- Painéis de tickets
- Categorias de tickets
- Comandos para usuários
- Comandos para a equipe
- Respostas prontas
- Indicador de status de SLA
- Integração com a moderação
- Gerenciamento pelo painel web
- Referência da configuração de administrador
- Referência de permissões
- Observações importantes
Sistema de tickets
O sistema de tickets do Levlix oferece um fluxo de suporte estruturado e baseado em tópicos diretamente no Discord. Cada ticket é um tópico privado em que os membros conversam com a equipe. Os tickets são numerados, categorizados, priorizados e registrados, o que dá à sua equipe controle total sobre o suporte.
Início rápido
- Execute
/setup, abra Moderação e depois Tickets, ative Sistema de tickets e escolha o Canal para os tópicos de tickets. - Adicione os seus Cargos da equipe na mesma página.
- Pressione Painéis e categorias e depois Enviar um painel de tickets para publicar um painel com botão em um canal como
#support. - Os membros clicam no botão ou usam
/ticket createpara abrir um ticket.
Instalação e configuração
A configuração é feita em /setup, em Moderação e depois Tickets, ou no painel web (veja Gerenciamento pelo painel web). O /setup exige a permissão Gerenciar servidor.
Ativar o sistema
Ative Sistema de tickets na página Tickets do /setup e escolha o Canal para os tópicos de tickets. Isso ativa o sistema de tickets e define o canal principal em que os tópicos dos tickets serão criados. Desative Sistema de tickets de novo para desligá-lo.
Cargos da equipe
Os cargos da equipe dão acesso aos comandos de gerenciamento de tickets. Membros com a permissão Gerenciar mensagens ou Administrador são considerados equipe automaticamente, mas você pode adicionar outros cargos em Cargos da equipe na página Tickets do /setup. Remova um cargo da mesma lista para tirar o acesso dele.
Ver a configuração atual
A página Tickets do /setup mostra a configuração completa: status, canal de tickets, cargos da equipe, configurações de menção, configurações de ticket automático, máximo de tickets abertos, canal de transcrições e as estatísticas atuais de tickets.
Opções de configuração
Todas as opções ficam na página Tickets do /setup (Moderação → Tickets):
Configuração no /setup |
Descrição |
|---|---|
| Sistema de tickets | Liga ou desliga o sistema de tickets |
| Canal para os tópicos de tickets | Canal principal em que os tópicos dos tickets são criados |
| Cargos da equipe | Adiciona ou remove cargos da equipe |
| Mencionar a equipe em novos tickets | Menciona a equipe quando um novo ticket é criado |
| Tickets abertos por membro | Máximo de tickets abertos por usuário (0 = ilimitado, padrão: 3) |
| Canal de transcrições | Canal em que as transcrições dos tickets fechados são publicadas |
| Abrir um ticket para novos casos de moderação | Cria um ticket automaticamente quando um caso de moderação é aberto |
| Fechar automaticamente após (horas, 0 = nunca) | Fecha automaticamente os tickets inativos |
| Modo noturno | Mostra uma mensagem personalizada fora do horário de atendimento |
Painéis de tickets
Os painéis são cartões permanentes com um botão Criar ticket que os membros podem clicar a qualquer momento. Eles sobrevivem a reinícios do bot e continuam funcionando indefinidamente. Cada painel é escrito no idioma do servidor e tem um botão No meu idioma, que mostra o painel no seu idioma, visível só para você.
Publicar um painel
Abra /setup → Moderação → Tickets e pressione Painéis e categorias. Enviar um painel de tickets pede o canal e, opcionalmente, um título e uma descrição, por exemplo "Need Help?" e "Click the button below to open a support ticket."
O painel é enviado com um botão verde Criar ticket.
Gerenciar painéis
A tela Painéis e categorias lista todos os painéis publicados com seus IDs, canais e categorias. Remover um painel remove um painel pelo ID e exclui a mensagem correspondente no Discord.
Você pode publicar vários painéis em canais diferentes para finalidades diferentes, por exemplo um em
#general-supporte outro em#ban-appeals.
Categorias de tickets
As categorias permitem organizar os tickets por assunto e encaminhá-los à equipe certa. Quando existem categorias, os membros escolhem uma categoria antes de descrever o problema.
Criar uma categoria
Na tela Painéis e categorias do /setup, pressione Adicionar uma categoria. Por exemplo, uma categoria chamada "Bug Report" com a mensagem de boas-vindas "Thank you for reporting a bug. Please describe the steps to reproduce the issue."
| Campo | Obrigatório | Descrição |
|---|---|---|
| Nome da categoria | Sim | Nome da categoria exibido aos usuários |
| Emoji | Não | Emoji exibido no botão da categoria |
| Descrição para os membros | Não | Descrição curta exibida no menu de seleção |
| Mensagem de boas-vindas no ticket | Não | Mensagem personalizada enviada quando um ticket desta categoria é criado |
Listar categorias
A tela Painéis e categorias lista todas as categorias.
Remover uma categoria
Pressione Remover uma categoria na mesma tela e escolha a categoria.
Exemplo de configuração:
| Categoria | Emoji | Mensagem de boas-vindas |
|---|---|---|
| Suporte geral | 💬 | "Responderemos o mais rápido possível." |
| Relatório de bug | 🐛 | "Inclua os passos para reproduzir o problema." |
| Recurso | ⚖️ | "Informe o número do seu caso, se tiver." |
| Parceria | 🤝 | "Conte-nos sobre a sua comunidade." |
Comandos para usuários
Estes comandos estão disponíveis para todos os membros do servidor.
Criar um ticket
/ticket create
Abre um formulário em que o usuário informa um assunto e uma descrição. Se houver categorias configuradas, o usuário escolhe uma categoria primeiro. Opcionalmente, é possível incluir até 5 anexos.
Restrições: - O usuário não pode estar na lista de bloqueio. - O usuário não pode ultrapassar o limite máximo de tickets abertos.
O cartão do ticket
Todo ticket novo começa com um cartão no tópico. Ele mostra o número do ticket, os detalhes (quem abriu, status, prioridade, categoria, assunto e um caso de moderação vinculado), a descrição, os botões Fechar ticket e Assumir, a mensagem de boas-vindas da categoria e, durante o modo noturno, o aviso do modo noturno. Os arquivos enviados com o ticket aparecem no mesmo cartão, as imagens como galeria. O cartão tem um botão No meu idioma que o mostra no seu idioma, visível só para você.
Fechar um ticket
/ticket close reason: "Issue resolved"
Pode ser usado por quem abriu o ticket ou por qualquer membro da equipe. O parâmetro reason é opcional. Ao fechar, o tópico é arquivado e uma transcrição pode ser publicada no canal de transcrições configurado. O membro recebe uma DM com cinco botões de avaliação de 1 a 5 (1 = ruim, 5 = excelente).
Comandos para a equipe
Estes comandos exigem a permissão Gerenciar mensagens, a permissão Administrador ou um cargo da equipe configurado.
Ver tickets abertos
/ticket list
/ticket list user: @Username
Mostra todos os tickets abertos, com filtro opcional por usuário. Exibe o número do ticket, o assunto, quem abriu, quem da equipe assumiu e a hora de criação.
Adicionar ou remover usuários
/ticket add user: @Helper
/ticket remove user: @Helper
Adiciona ou remove um membro do tópico do ticket. Útil para chamar mais alguém da equipe ou remover usuários que não são mais necessários.
Reabrir um ticket
/ticket reopen
Reabre um ticket fechado. Precisa ser usado dentro do tópico do ticket.
Definir a prioridade
/ticket priority priority: High
| Prioridade | Quando usar |
|---|---|
| Low | Perguntas gerais, pedidos sem urgência |
| Normal | Pedidos de suporte comuns (padrão) |
| High | Problemas que afetam vários usuários ou exigem atenção rápida |
| Urgent | Problemas críticos que exigem resposta imediata da equipe |
Bloquear usuários
/ticket blacklist user: @Troll action: Block reason: "Abusing ticket system"
/ticket blacklist user: @Troll action: Unblock
Usuários bloqueados não podem criar novos tickets. O motivo fica registrado para consulta da equipe.
Respostas prontas
As respostas prontas (snippets) são modelos de resposta escritos com antecedência que a equipe pode enviar dentro dos tópicos de tickets. Elas economizam tempo em perguntas frequentes e garantem respostas consistentes.
Criar uma resposta pronta
/ticket snippet add name: "refund-policy" content: "Our refund policy allows returns within 14 days of purchase. Please provide your order number."
Enviar uma resposta pronta
/ticket snippet send name: "refund-policy"
O conteúdo da resposta pronta é enviado como uma mensagem normal no tópico do ticket, atribuída ao membro da equipe.
Gerenciar respostas prontas
/ticket snippet list
/ticket snippet delete name: "refund-policy"
Indicador de status de SLA
Os painéis de tickets publicados mostram automaticamente um indicador de status ao vivo com os tempos de resposta atuais:
| Indicador | Significado |
|---|---|
| Verde | Respostas rápidas, em menos de 15 minutos |
| Amarelo | Movimento moderado, espera de 15 a 60 minutos |
| Vermelho | Muito movimento, espera de mais de 1 hora |
| Modo noturno | Equipe offline, mensagem personalizada exibida |
O indicador é atualizado a cada 10 minutos com base nos dados reais de resposta dos últimos 14 dias.
Integração com a moderação
Quando Abrir um ticket para novos casos de moderação está ativado, criar um caso de moderação (aviso, castigo, expulsão ou banimento) abre automaticamente um ticket vinculado a esse caso. O membro afetado é adicionado ao tópico, o que lhe dá um canal privado para discutir a ação ou apresentar um recurso.
Isso cria um processo de recurso documentado, com transcrições completas e responsabilidade clara.
Gerenciamento pelo painel web
Entre no seu painel do Levlix e selecione o seu servidor para gerenciar os tickets visualmente:
- Fila de tickets: veja todos os tickets abertos e fechados, com busca e filtros
- Fechar ticket: resolva tickets direto no navegador
- Estatísticas: acompanhe o número de tickets abertos, os tickets de hoje e as médias de 30 dias de tempo de resposta, tempo de resolução e avaliações de satisfação
- Desempenho da equipe: a página de tickets do painel lista cada membro da equipe com os tickets assumidos, respondidos e fechados, a parcela de todos os tickets, o tempo médio de resposta e a avaliação média, para os últimos 30 dias ou todo o período
- Configurações de tickets: configure todas as opções sem comandos
- Categorias: crie e gerencie categorias
- Painéis de tickets: publique e remova painéis de tickets
Referência da configuração de administrador
Onde no /setup (Moderação → Tickets) |
Descrição |
|---|---|
| Sistema de tickets, Canal para os tópicos de tickets | Ativa ou desativa os tickets e define o canal principal dos tópicos |
| Cargos da equipe | Adiciona ou remove um cargo da equipe |
| Canal de transcrições | Define o canal de registro das transcrições |
| Mencionar a equipe em novos tickets | Liga ou desliga as menções à equipe em novos tickets |
| Tickets abertos por membro | Define o máximo de tickets abertos por usuário (0 = ilimitado, padrão: 3) |
| Abrir um ticket para novos casos de moderação | Cria tickets automaticamente quando casos de moderação são criados |
| Painéis e categorias → Enviar um painel de tickets | Publica um painel para criar tickets |
| Painéis e categorias → Remover um painel | Remove um painel publicado |
| Painéis e categorias → Adicionar uma categoria | Cria uma categoria de tickets |
| Painéis e categorias → Remover uma categoria | Exclui uma categoria |
A equipe envia e gerencia respostas prontas com /ticket snippet send, /ticket snippet list, /ticket snippet add e /ticket snippet delete.
Referência de permissões
| Ação | Permissão necessária |
|---|---|
| Criar um ticket | Qualquer membro (exceto bloqueados) |
| Fechar o próprio ticket | Quem abriu o ticket |
| Fechar qualquer ticket | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
| Ver a lista de tickets | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
| Adicionar/remover usuários | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
| Reabrir um ticket | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
| Definir a prioridade | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
| Bloquear usuários | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
| Gerenciar respostas prontas | Cargo da equipe, Gerenciar mensagens ou Administrador |
Configurar o sistema (/setup) |
Gerenciar servidor |
Observações importantes
- Os tópicos de tickets são privados. Só quem abriu o ticket, a equipe e os usuários adicionados explicitamente podem ver o tópico.
- Os painéis são permanentes. Eles sobrevivem a reinícios do bot e continuam funcionando.
- O fechamento automático fecha discretamente os tickets que ficaram inativos pelo tempo configurado. A equipe e quem abriu o ticket são notificados no tópico antes do fechamento.
- As transcrições são opcionais. Configure um canal de transcrições para ativá-las. As transcrições incluem o histórico completo da conversa.
- O modo noturno pode ser ativado para exibir uma mensagem personalizada fora do horário de atendimento, avisando aos usuários que as respostas podem demorar.
- O feedback é coletado após o fechamento do ticket. Os membros podem avaliar o atendimento, e a equipe pode revisar as avaliações para garantir a qualidade.